信任很難度量。要準確反映用戶對用戶體驗的信任，必須使用一整套度量方法,采用一種綜合了財務(wù)度量標難和關(guān)系度量標準的混合策略。為了建立確定能夠準確反映用戶體驗信任的度量標準，就必須理解用戶體驗機制或過程，因為它們能夠影響信任水平。然后必須找到能夠持續(xù)度量和改進那些機制的方法。例如，電子商務(wù)公司可能通過某些關(guān)系度量標準，如客戶錢包份額、購買頻率或者開始購物但又午途放棄的用戶人數(shù)等，來度量信任程度。作為增強信任這個持續(xù)過程的一部分，公司應(yīng)該不斷改進用戶體驗的可能性特點一一如如何開始購物、如何完成交易、或者如何獲得客戶服務(wù)等一一這些能夠影響用戶對這些業(yè)務(wù)的信任。

信任能夠影響客戶保持率，這是在線忠誠程度的一個重要度量標惟。信任程度不高可能妨礙網(wǎng)站訪問者投身持續(xù)的、能夠不斷深化的在線關(guān)系。一次糟糕的體驗可能會使你不愿意再次訪問該網(wǎng)站。或者，交易過程中的一次糟糕體驗可能會使你放棄所選商品，轉(zhuǎn)到另一家網(wǎng)站，或者打電話要求客戶支持，這對于電子商務(wù)網(wǎng)站來說更加不利。重要的一點是，要弄清發(fā)展積極的在線關(guān)系和僅僅建立網(wǎng)站“粘性”的區(qū)別?！罢承?是一個用來描述增加客戶訪問時間的戰(zhàn)術(shù)的術(shù)語。要想在在線體驗中成功建立信任，體驗必須能夠為雙方帶來收益。一些網(wǎng)站太過“粘人”，太具有侵略性，從而損害了客戶對其的信任。使用粗暴的力量是錯誤的：不設(shè)置“返回”按鈕，強迫訪問者留在網(wǎng)站、無法退出，打個比方來說，這就像是把腐蝕液灑在手指上。訪問者既然無法退出，繼續(xù)點擊只能使人更加沮喪，訪問者也很可能不會再回訪。在這種情況下，“粘性”并不意味著信任增強了，對于保留客戶來說，它是一種危險的方法。

和任何關(guān)系一樣，在用戶體驗中建立信任是一個持續(xù)的戰(zhàn)略過程，不是一個使用一次就放棄的靜態(tài)戰(zhàn)術(shù)過程。贏得信任非常困難，失去信任卻非常容易。要度量成功，既要看結(jié)果，又要看過程。度量結(jié)果的標準有客戶保持率、客戶忠誠度、客戶錢包份額的增加等。度量過程的標準包括對用戶體驗中那些能夠影響信任的方面不斷進行的分析和改進。例如，某些關(guān)鍵特點一一如賬戶注冊、導(dǎo)航有效程度等一一的成功率就可以進行監(jiān)視。

能夠?qū)蛻趔w驗產(chǎn)生積極影響的一個最簡單、最重要的過程是監(jiān)視搜索日志并根據(jù)時用戶行為的分析改進用戶體驗。搜索日志能夠顯示訪問者在尋找什么。如果搜索詞語的記錄顯示客戶正在尋找那些本應(yīng)在導(dǎo)航中顯著標明的項目，如“開設(shè)賬戶”這就表明導(dǎo)航應(yīng)該進行修改才能更加有效。根據(jù)用戶需要對導(dǎo)航進行更新后，其結(jié)果很容易度量。例如，成功注冊的賬戶數(shù)量應(yīng)該會增加。

下一部分會提出一個信任模型，這個模型能夠進行擴充，以容納那些提交到移動無線設(shè)備和個人計算機的體驗。